Você será responsável por liderar a operação Itaú Fale Conosco/CDSA, um serviço de atendimento especializado em BackOffice de 2º Nível que contribui diretamente para a jornada dos clientes. Nesta posição, você terá a oportunidade de desenvolver pessoas, acompanhar resultados e apoiar a implantação e a evolução dos processos.

A atuação é 100% presencial. Buscamos uma pessoa com perfil analítico, proativo e colaborativo, que tenha foco em resultados, empatia no relacionamento com a equipe e flexibilidade para lidar com mudanças e novos desafios.

Responsabilidades

• Liderar e desenvolver a equipe de operações de atendimento.
• Manter o relacionamento com gestores, gerentes e clientes da operação.
• Acompanhar indicadores operacionais, analisar resultados e atualizar relatórios.
• Identificar oportunidades e criar ou aprimorar processos.
• Acompanhar a folha de ponto da equipe.
• Apresentar resultados para apoiar a liberação e a operação de novos projetos.
• Trabalhar em parceria com as áreas de Qualidade e Treinamento para promover o desenvolvimento contínuo da equipe.
• Conduzir demandas críticas, priorizar atividades e contribuir para a identificação de causas-raiz.
• Apoiar a implantação e a adaptação de processos em diferentes cenários.

Requisitos obrigatórios

• Ensino superior cursando ou completo, com atualização registrada no Pessoas Online.
• Tempo mínimo de empresa de 6 meses, conforme os cargos elegíveis e a Normativa de Remuneração NI002.
• Conhecimento prévio na operação GAC Digital.
• Experiência em operações de BackOffice de 2º Nível.
• Vivência na abertura, no acompanhamento e na tratativa de incidentes de 2º nível.
• Conhecimento de processos bancários e fluxos operacionais de tratativas especializadas.
• Capacidade analítica para acompanhar indicadores, identificar causas-raiz e apoiar a tomada de decisão.
• Agilidade para conduzir demandas críticas e priorizar atividades.
• Nota de Time To Talk registrada corretamente na ferramenta da Gupy, correspondente a 100% (Good ou Hi Performance).
• Atender à nota de corte nos testes aplicáveis à classificação.
• Em caso de movimentação, atender aos critérios previstos na Normativa NI-002 e consultar a tabela de movimentação e os cargos elegíveis.

Diferenciais

• Experiência na implantação de novas operações ou produtos.
• Conhecimento em gestão de indicadores operacionais e elaboração de planos de ação.
• Vivência em ambientes de alta complexidade e no relacionamento com clientes.

O que esperamos

Esperamos que você conduza as atividades com responsabilidade e senso de dono, mantenha uma comunicação clara e engaje a equipe, inclusive em momentos de transformação. Sua contribuição será importante para fortalecer a operação, desenvolver o time e alcançar os resultados esperados.